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Le démarchage : une pratique encadrée pour protéger les consommateurs en situation de faiblesse

Le démarchage : une pratique encadrée pour protéger les consommateurs en situation de faiblesse

Le démarchage : une pratique encadrée pour protéger les consommateurs en situation de faiblesse

Il existe plusieurs méthodes de vente. Les plus courantes sont la vente en magasin, le commerce électronique ou encore les contrats dits hors établissement. Selon le cas de figure, le consommateur a un rôle actif (la volonté d’achat émane de lui-même) ou passif (il est contacté par un vendeur). Conscient des dérives possibles, le Code de la consommation s’est rapidement doté de textes législatifs visant à protéger le consommateur lors de la réalisation de ses achats. Il semblait alors logique et pertinent d’étendre voire d’accroitre la protection de ce public dans les cas de démarchage. Après avoir présenté la raison d’être et le régime applicable au démarchage à domicile (I), nous développerons les dérives de ce type de pratique ; à savoir les démarchages illicites et l’abus de faiblesse (II).

I / Le démarchage : un régime juridique propre nécessaire à la protection des consommateurs

La loi Hamon adoptée le 17 mars 2014[1] avait pour objectif de rééquilibrer les rapports entre les professionnels et les consommateurs[2] en apportant une protection supplémentaire à ces derniers. Elle traite de tous les types de vente (vente de bien/service, vente en magasin, à distance, démarchage à domicile). Nous allons nous concentrer sur ce dernier type de vente.

Afin de prendre en compte toutes les facettes du démarchage, le Législateur a choisi un nouveau terme plus englobant : «  contrats hors établissement ». L’article L 121-16[3] 2° du code de la consommation les définie comme « tout contrat conclu entre un professionnel et un consommateur » et vise trois types de situation. La première hypothèse renvoie au « démarchage classique» prenant la forme du porte-à-porte : le vendeur se déplace au domicile du consommateur potentiel. La jurisprudence a également retenu cette qualification lorsque le contrat est conclu au domicile d’un tiers[4] ou sur le lieu de travail du consommateur[5]. La seconde situation englobe les sollicitations par téléphone, email et envoi postal des consommateurs et qui aboutissent, par la suite, à la conclusion d’un contrat de vente[6]. Enfin, le code envisage les excursions organisées par un professionnel et dont le but ou l’effet est de promouvoir ou vendre des produits / services au consommateur[7].

Il est intéressant de noter que le Législateur et la Jurisprudence n’excluent pas la qualification de contrat hors établissement lorsque la demande émane du consommateur. Pour exemple, il a été jugé qu’un agent immobilier qui s’était rendu au domicile de son mandant à la demande de ce dernier avait fait du démarchage à domicile[8]. Il en va de même pour les prestations de dépannage à domicile[9] à moins que la réparation soit urgente et nécessite la cessation d’un trouble.

Cette nouvelle notion est au cœur de nombreux enjeux. En effet, ce type de vente répond à un régime juridique propre. Il fait peser sur le vendeur des obligations spécifiques et octroie des droits supplémentaires aux consommateurs.

Concernant les droits accordés aux consommateurs, l’un des plus importants est le droit de rétractation. L’article L 121-21 du code de la consommation prévoit en effet un droit de rétractation de 14 jours[10] pour les contrats conclus à distance à la suite d’un démarchage téléphonique ou hors établissement. Il précise également que toute clause prévoyant la renonciation de ce droit par le consommateur est nulle.

Sur ce point, il convient de revenir sur les ventes réalisées lors de foires et salons. Avant la loi Hamon, celles-ci étaient purement et simplement excluent du droit de rétractation[11]. La loi de 2014 conserve cette exclusion de principe[12]. Néanmoins, on peut noter deux exceptions. Tout d’abord, lorsque le consommateur contracte un crédit affecté –autrement dit en lien direct avec un achat réalisé sur une foire ou un salon – ce dernier peut revenir sur son achat[13]. En effet, dans ce cas-là, le contrat de crédit ouvre droit à un délai de rétractation de 14 jours. Le renoncement au crédit aura pour effet d’annuler la vente[14] en raison de l’interdépendance des deux opérations. Enfin, lorsque le consommateur a reçu personnellement, par tout moyen de communication, une invitation à cet évènement, cela entre dans le champ du démarchage. Le régime juridique s’y rattachant s’appliquera donc et le consommateur pourra bénéficier du droit de rétractation[15]. Le principe étant l’exclusion du droit de rétractation, le Législateur impose aux vendeurs de salons et foires d’afficher cette information sur leur stand et ce de manière claire, visible et non équivoque.

Les contrats hors établissement étant à présent définis, il convient maintenant de présenter les principales dérives du démarchage (II).

II / Démarchage illicite et abus de faiblesse : deux exemples des dérives du démarchage

  • Démarchage illicite : la violation des obligations relatives aux contrats hors établissement.

Nous l’avons évoqué précédemment, la qualification de contrat hors établissement fait peser, au même titre que les contrats à distance, des obligations spécifiques sur le vendeur. L’article L 121-23 du code de la consommation impose la rédaction d’un contrat écrit et liste les éléments qui doivent y figurer à peine de nullité. Sont notamment mentionnés : le nom du fournisseur et du démarcheur, le lieu précis de la conclusion du contrat, le prix total à payer et les modalités de paiement ainsi que la faculté de renonciation par le code de la consommation. Il impose également la reproduction à l’identique et en intégralité de certains articles au sein du contrat. Le code exige en plus la présence d’un formulaire détachable visant à faciliter la l’exercice du droit de rétractation[16].

Concernant le paiement du prix énoncé dans ledit contrat, le code de la consommation précise une nouvelle fois les obligations à la charge du professionnel. L’article L 121-26 du code de la consommation précise en effet que le vendeur « ne peut exiger ou obtenir du client, directement ou indirectement, à quelque titre ni sous quelque forme que ce soit une contrepartie quelconque ni aucun engagement ni effectuer des prestations de services de quelque nature que ce soit » avant l’expiration du délai de rétractation de 14 jours. De même, « les engagements ou ordres de paiement ne doivent pas être exécutés avant l’expiration » dudit délai. En ce qui concerne les démarchages par voie téléphonique ou email par exemple, le professionnel doit adresser au client potentiel une confirmation écrite de l’offre[17], ce dernier ne sera lié qu’à partir du moment où il y aura apposé sa signature.

En cas de non-respect de ces obligations de droit public, le professionnel s’expose, en vertu de l’article L 121-28, à une peine maximale d’emprisonnement d’un an et/ou d’une amende de 3750 euros.

La chambre criminelle de la Cour de cassation est régulièrement amenée à juger des situations de démarchages illicites basées sur le non-respect des règles énoncées par le code de la consommation. A titre d’exemple, l’arrêt du 02 octobre 2007[18] peut être mentionné. En l’espèce, deux gérants d’une société d’assurance se sont rendus au domicile de particuliers afin d’obtenir la souscription de contrat d’assurance. D’une part, les contrats ne mentionnaient pas les éléments imposés à l’article L 121-23 du code de la consommation. D’autre part, les gérants ont obtenu simultanément une autorisation de prélèvement automatique sur les comptes bancaires des consommateurs. En conséquence, le délai de rétractation de 14 jours n’a donc pas été respecté, de même que l’interdiction de recevoir tout engagement et paiement avant l’expiration de ce délai. La Cour de cassation confirme l’arrêt d’appel. Les gérants sont condamnés pour infraction à la législation du démarchage.

Afin d’imager concrètement les cas de démarchages téléphonique donnant lieu à la conclusion d’un contrat hors établissement, l’arrêt rendu par la chambre criminelle de la Haute Juridiction le 12 octobre 1999[19] peut être mentionné. En l’espèce, cinq cogérants d’une société spécialisée dans la vente de vins ont, après avoir pris contact par téléphone avec les particuliers, procédé à la livraison des produits au domicile des intéressés. Ces derniers ont alors signé le bon de livraison sans qu’il n’y ait eu de contrat écrit et que le droit de rétractation ne soit mentionné. La cour d’appel et la Cour de cassation estiment que même si le premier contact a eu lieu par téléphone, la présente situation relève de la législation relative au démarchage à domicile et non celle propre au démarchage téléphonique. Les cogérants sont donc condamnés pour violation de la règlementation en la matière.

Les dépannages à domicile ne dérogent pas à la règle. Nous l’avons vu, le fait qu’un plombier ou un serrurier soit appelé par un particulier pour une réparation n’exclut pas l’application du régime propre aux contrats hors établissement ; sauf dans les cas où la prestation et la vente sont urgentes et indispensables pour mettre fin au trouble. Ainsi, si un particulier n’arrive pas à ouvrir sa porte et qu’un serrurier intervient et lui ouvre la porte sans réaliser de dégât, cela ne sera pas considéré comme un démarchage. En revanche, le fait pour le serrurier de proposer et/ou effectuer de manière immédiate des réparations à des prix exorbitants tombe sous le coup du démarchage illicite. Afin d’illustrer ces propos, nous allons envisager l’arrêt du 03 mars 1993 rendu par la première chambre civile de la Cour de cassation[20]. En l’espèce, un serrurier, appelé par un particulier, a débloqué la serrure et lui a proposé, une fois cette urgence effectuée, de lui fournir et poser une serrure de sureté d’une valeur de 8 000 Francs et a reçu immédiatement un acompte. Le tribunal avait rejeté la qualification de démarchage. Selon lui, il s’agissait simplement d’un dépannage à l’occasion duquel avait eu lieu une vente. La Cour de cassation casse et annule le jugement : « le fait, pour M. Y…, d’avoir été appelé au domicile de M. X… en vue d’une réparation n’ôtait pas le caractère d’un démarchage à sa proposition de vente d’une nouvelle serrure ». Ce cas de figure est relativement fréquent. Les professionnels s’exposent alors à des poursuites fondées sur le délit de violation de la législation propre aux contrats hors établissement. A cela, peut également s’ajouter le délit d’abus de faiblesse selon la situation du consommateur (II).

  • Le délit d’abus faiblesse propre au droit de la consommation : un délit superposable en cas de violation des obligations en matière de contrats hors établissement.

L’article L 122-8 du code de la consommation définie l’abus de faiblesse dans les termes suivants : « quiconque aura abusé de la faiblesse ou de l’ignorance d’une personne pour lui faire souscrire, par le moyen de visites à domicile, des engagements au comptant ou à crédit sous quelque forme que ce soit sera puni d’un emprisonnement de trois ans et d’une amende de 375 000 euros ou de l’une de ces deux peines seulement, lorsque les circonstances montrent que cette personne n’était pas en mesure d’apprécier la portée des engagements qu’elle prenait ou de déceler les ruses ou artifices déployés pour la convaincre à y souscrire, ou font apparaître qu’elle a été soumise à une contrainte ».

L’article L 122-9 du même code précise que sont également concerné les contrats obtenus « 1° Soit à la suite d’un démarchage par téléphone ou télécopie ; 2° Soit à la suite d’une sollicitation personnalisée, sans que cette sollicitation soit nécessairement nominative, à se rendre sur un lieu de vente, effectuée à domicile et assortie de l’offre d’avantages particuliers ; 3° Soit à l’occasion de réunions ou d’excursions organisées par l’auteur de l’infraction ou à son profit ; 4° Soit lorsque la transaction a été faite dans des lieux non destinés à la commercialisation du bien ou du service proposé ou dans le cadre de foires ou de salons ; 5° Soit lorsque la transaction a été conclue dans une situation d’urgence ayant mis la victime de l’infraction dans l’impossibilité de consulter un ou plusieurs professionnels qualifiés, tiers ou contrat. »

Ainsi l’abus de faiblesse relatif au droit de la consommation peut recouvrir tout le spectre des contrats hors établissement.

Concernant les conditions propres à l’abus de faiblesse, il est indispensable que trois conditions soient réunies : l’existence d’une fragilité préexistante du consommateur, la connaissance de cet état par le professionnel et la conclusion d’un contrat.

La Cour de cassation a eu régulièrement l’occasion de rappeler l’importance de la réunion de ces trois critères pour retenir l’abus de faiblesse. En effet, le fait pour un professionnel de procéder à une certaine méthode de vente et d’enjoliver, par exemple, la performance et qualité de ses produits ne peut être systématiquement sanctionné. Il s’agit d’un comportement inhérent à la vente. Aussi, la stratégie de vente qui a pour but de convaincre et d’attirer le client ne peut suffire à caractériser la faiblesse du consommateur. La faiblesse doit être préexistante à la vente, elle ne doit pas être la conséquence de l’argumentaire du professionnel. Deux arrêts rendus par la chambre criminelle de la Cour de cassation peuvent être mentionnés afin d’illustrer ces développements : il s’agit de l’arrêt du 19 février 1997[21] et du 18 mai 1999[22]. Dans les deux cas la Haute juridiction a rejeté la qualification d’abus de faiblesse puisqu’il n’a pas été prouvé que cet élément préexistait aux techniques de ventes des professionnels. Dans le premier arrêt, elle estime que la stratégie commerciale qui « consistait à sélectionner les acquéreurs potentiels d’après leurs capacités financières, puis à les convaincre, par la remise de cadeaux d’une certaine valeur, qu’ils constituaient une clientèle privilégiée, dans le seul but de les amener à effectuer un achat d’un prix élevé auquel (…) ne caractérise pas l’état de faiblesse ou d’ignorance que présentaient les personnes sollicitées ». Le second arrêt mettait également en avant une stratégie de vente bien établie, à savoir « une mise en scène destinée à étourdir les personnes préalablement sélectionnées, « privilégiées » et soigneusement isolées en comités restreints, en les appâtant de la perspective de cadeaux de valeur et au moyen d’un jeu soigneusement préparé, mis en scène et orchestré ». Grâce à cela, le vendeur est parvenu à faire signer à un certain nombre de ces personnes. La Cour énonce une nouvelle fois qu’il ne s’agit uniquement d’un procédé de vente.

En revanche, dès lors que les trois éléments sont prouvés, la Cour retient logiquement l’abus de faiblesse. En témoigne, là encore, deux arrêts. Le premier a été rendu par la chambre criminelle de la Cour de cassation en date du 01 février 2000[23]. En l’espèce, une société a organisé une excursion comportant, « à l’intention des participants, une démonstration publicitaire suivie d’une offre de vente effectuée par un agent commercial pour le compte de la société ; qu’à cette occasion, une dame a passé commande de marchandises pour un prix d’environ 8 000 francs et aussitôt payé un acompte, sans bénéficier d’un délai de renonciation ». Il a été prouvé que « l’excursion était organisée dans le seul but de convaincre les participants, âgés pour la plupart, d’acheter la marchandise proposée à un prix élevé ». La Cour conclut que « l’acheteuse, âgée de 78 ans et isolée par son veuvage, soumise, pendant la journée entière passée dans les locaux du restaurant, à la pression d’arguments publicitaires, ayant trait notamment au soulagement des rhumatismes par les articles vendus, ne pouvait que céder aux sollicitations qui l’ont conduite à souscrire la commande ». Elle retient donc l’abus de faiblesse. Enfin, l’arrêt rendu par la même chambre le 08 mars 2016[24] mérite également d’être évoqué. En l’espèce, un gérant d’une société spécialisée dans le vin réalisait son activité par le biais du démarchage. Il achetait les fichiers clients, les démarchait et livrait les marchandises au domicile des consommateurs. Or sa clientèle était composée en partie de l’encontre de personnes âgées et pour certaines, atteintes de la maladie d’Alzheimer ou de sénilité. La Cour relève que « M. X… a eu tout loisir de constater qu’il s’adressait à des personnes âgées, seules, malades, ne sachant plus compter suffisamment ni comprendre un document, n’étant donc pas en mesure d’apprécier la portée de leurs engagements, de déceler les ruses ou artifices déployés pour les convaincre ». De plus, (…) « M. X… a reconnu que la majorité des livraisons avaient lieu chez des personnes âgées, choisies en fonction de ce critère lors de l’achat des fichiers et que les prix pouvaient être très élevés puisqu’ils étaient libres ». Elle conclut donc logiquement à l’abus de faiblesse. La Cour précise, enfin, « qu’il ne résulte pas des termes de l’article L. 122-8 du code de la consommation que plusieurs visites au domicile d’une même personne soient nécessaires pour constituer le délit d’abus de faiblesse ». Il s’agissait, en effet, d’un argument du gérant. Cette précision est à saluer. Elle va en effet dans le sens de la protection des consommateurs en situation de faiblesse.

Nous l’avons constaté, le Code de la consommation a su, et sait encore aujourd’hui, s’adapter aux évolutions afin de protéger de manière efficiente les consommateurs en situation de fragilité, mais également l’ensemble des particuliers et professionnels n’agissant pas dans le cadre de leur activité. Le démarchage, appelé aujourd’hui plus généralement « contrat hors établissement », étant une méthode de vente spécifique et pouvant être agressive, il semble pertinent que le Législateur ait mis des obligations spécifiques à la charge des vendeurs, tout en aménageant des droits particuliers aux consommateurs. Ces derniers semblent donc bien protéger : en cas de violation des obligations liées aux contrats hors établissement, le professionnel pourra être condamné pour démarchage illicite voire abus de faiblesse. Il reste maintenant à sensibiliser les consommateurs sur les risques en la matière et leurs droits.

Bérénice Echelard

 

Pour en savoir plus :

Sources:

[1] Loi n° 2014-344, 17 mars 2014, JO 18 mars.

[2] Par consommateur il faut entendre les particuliers, mais également les professionnels contractant à des fins étrangères à leur activité professionnelle. Sur ce point, se reporter notamment à l’arrêt rendu le 09 juillet 2015 par la première chambre civile de la Cour de cassation : « pour un commerçant, la vente de son fonds de commerce est en rapport direct avec son activité, de sorte que l’opération est exclue du champ d’application de l’article L. 121-22 du code de la consommation » (n° pourvoi : 14-17051).

[3] Le 1° définie les contrats à distance.

[4] Arrêt rendu le 09 juillet 2003 par la première chambre civile de la Cour de cassation (n° pourvoi : 00-21651).

[5] Exemple : arrêt rendu le 24 mars 2009 par la chambre criminelle de la Cour de cassation (n° pourvoi : 08-84073) : « qu’est constitutif du démarchage à domicile le fait de démarcher une personne physique à son lieu de travail, même à sa demande. (…) Qu’en se déterminant ainsi, par des motifs inopérants et alors qu’il résulte de ses propres constatations que le principe et les conditions essentielles de l’achat des vêtements avaient été arrêtés au lieu de travail des parties civiles, où Flora A… s’était rendue à leur demande, la cour d’appel n’a pas justifié sa décision ».

[6] Exemple de démarchage par courrier postal envoyé à domicile : arrêt rendu le 04 février 2015 par la première chambre civile de la Cour de cassation (n° pourvoi : 14-11002). Exemple de démarchage téléphonique : arrêt rendu le 10 janvier 1996 par la même chambre de la Haute Juridiction (n° pourvoi : 95-80993). Autre exemple : la publication d’annonces dans un journal constitue également du démarchage (arrêt du 01 octobre 2014 rendu par la première chambre civile de la Cour de cassation – n° pourvoi : 13-25338).

[7] Exemple : arrêt rendu par la chambre criminelle de la Cour de cassation le 01 février 2000 (n° pourvoi : 99-84378).

[8] Exemple : arrêt rendu le 30 mai 2012 par la première chambre civile de la Cour de cassation, (n° pourvoi 11-11446 et 11-18185).

[9] Exemple : arrêt du 03 mars 1993 rendu par la première chambre civile de la Cour de cassation (n° pourvoi 90-13478).

[10] Il était de 7 jours avant la loi Hamon.

[11] Exemple : arrêt rendu le 10 juillet 1995 par la première chambre civile de la Cour de cassation (n° pourvoi 93-16958) : « le texte susvisé (L 121-21) ne s’applique qu’aux démarchages commis dans des lieux non destinés à la commercialisation, ce qui n’est pas le cas des foires et salons ».

[12] Article L 121-97 du code de la consommation. Concernant les modalités de l’information sur l’absence de délai de rétractation au profit du consommateur lors de ventes sur foires et salon, il convient de se reporter à l’arrêté du 02 décembre 2014.

[13] Article L 121-98 du code de la consommation.

[14] Attention à bien mentionner dans le contrat de vente et dans le contrat de prêt que ces deux opérations sont interdépendantes.

[15] Attention : il convient de conserver l’invitation et tout autre document pour prouver le démarchage préalable.

[16] Article L 121-24 du code de la consommation. Cet article doit, à peine de nullité, être reproduit dans les contrats de ventes hors établissement.

[17] Article L 121-27 du code de la consommation.

[18] N° pourvoi : 06-87292.

[19] N° pourvoi : 98-85889.

[20] N° pourvoi : 90-13478.

[21] N° pourvoi : 95-82762

[22] N° pourvoi : 97-85979

[23] N° pourvoi : 99-84378

[24] N° pourvoi : 14-88347

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