La lutte contre l’illectronisme : entre ralentissements et rétroactions

« La population éloignée du numérique […] compte […] quatorze millions de personnes, soit 28% de la population française des plus de 18 ans »[1]. A l’heure où l’Etat se fixe un objectif de dématérialisation totale des services publics pour 2022, ce constat de France Stratégie révèle une difficulté croissante de notre société : la fracture numérique. Cette notion désigne les inégalités dans l’usage et l’accès aux technologies de l’information et de la communication (TIC).

En réalité, une partie de la population française est même concernée par « l’illectronisme ». Néologisme né de la contraction des termes « illettrisme » et « électronique », l’illectronisme témoigne d’une nouvelle forme d’exclusion, en dissuadant les personnes qui ne savent pas utiliser Internet d’accomplir certaines tâches, comme leurs démarches en ligne ; mais aussi en empêchant un égal accès de tous aux droits les plus fondamentaux, notamment les droits sociaux. En 2019, l’INSEE a publié une étude[2] selon laquelle 17% des usagers manquent de compétences numériques. Ainsi, une personne sur cinq ne sait pas communiquer via Internet, et une personne sur quatre ne sait pas s’en servir pour s’informer.

Ces statistiques interrogent quant au fait de savoir comment l’administration dématérialisée peut accompagner les usagers en difficulté, pour lutter contre la fracture du numérique, et plus particulièrement, contre l’illectronisme.

A priori, sa stratégie de lutte reste encore à développer, notamment en prenant en compte des besoins grandissants d’accompagnement des usagers.

Une stratégie de lutte contre la fracture numérique à développer

Polymorphe, la fracture du numérique ne doit pas pour autant guérir d’elle-même. En d’autres termes, elle devra être traitée, notamment par le biais d’une stratégie concertée des administrations.

Un traitement attendu de la fracture polymorphe du numérique

Aujourd’hui, de nombreuses formalités administratives indispensables à la vie quotidienne doivent être réalisées de façon dématérialisée. Or, si le niveau de compétences numériques en France se situe dans la moyenne européenne, le développement rapide des nouvelles TIC entraîne une fracture à la fois générationnelle, sociale, et culturelle.

En effet, selon l’INSEE[3], 53% des plus de 75 ans n’ont pas accès à Internet depuis leur domicile. Au-delà de ces considérations matérielles, 38% des usagers manquent de compétences numériques, dans la recherche d’information, la communication, ou encore l’utilisation de logiciels. Étonnamment, ce constat touche aussi les plus jeunes qui se retrouvent démunis lorsqu’ils doivent accomplir des démarches administratives en ligne. Dans les faits, cette problématique touche à la fois les plus âgés, les moins diplômés, et les foyers aux revenus les plus modestes. Une solution pourrait aussi être de favoriser l’usage d’un identifiant unique pour l’ensemble des services publics dématérialisés, et de rendre les formulaires plus accessibles.

La dimension sociale de la fracture apparaît dans l’accès aux droits. Ainsi, comme l’a souligné le Défenseur des droits, dans son rapport de janvier 2019[4], la dématérialisation accroît le risque d’exclusion des personnes en difficulté. Selon le Centre de recherche pour l’étude et l’observation des conditions de vie, « en 2017, un Français sur trois n’a pas eu recours à l’e-administration »[5].

Il faut ainsi remettre en cause les complexités du fonctionnement administratif. Pour compléter cette évidence, plusieurs institutions se sont emparées du problème et ont proposé des solutions de lutte contre la fracture numérique, dont les principales reposent sur une stratégie concertée.

Une concertation nécessaire pour lutter contre la fracture du numérique

Au regard de ses conséquences, la fracture du numérique est un problème économique et social, qui découle du niveau national, mais a des conséquences locales. Effectivement, depuis la loi  « Etat au service d’une société de confiance », plus connue sous le nom de loi ESSOC, du 10 août 2018, l’Etat affirme sa stratégie au service de l’inclusion numérique, qu’il décentralise au niveau régional. Cependant, le gouvernement reste conscient de l’inégalité qu’il existe entre les usagers.

En ce sens, l’Agence nationale de lutte contre l’illettrisme a été créée en mai 2020. De la même façon, plusieurs projets ont été développés pour offrir quelques heures de formation aux personnes les plus démunies. De plus, de nombreuses initiatives ponctuelles et locales ont été entreprises. Par exemple, l’association Emmaüs Connect forme les personnes les plus en difficultés et appelle aux dons des entreprises pour fournir un équipement aux usagers.

Toutefois, et comme le soulignent certains sénateurs, toutes ces initiatives sont prises « en pagaille » et ne reflètent pas de réelle coordination entre les structures privées et publiques. Or, le Conseil d’Orientation de l’Edition publique et de l’Information administrative le préconise dans son rapport intitulé « Trente recommandations pour n’oublier personne dans la transformation numérique des services publics »[6] : la lutte contre la fracture numérique nécessite une stratégie nationale concertée. Dès lors, elle doit être le fruit d’un travail réunissant l’Etat, les collectivités territoriales, les entreprises, et les associations.

Cette démarche doit reposer sur des moyens d’accompagnement et de financements, mais aussi sur des indicateurs de suivi et d’alerte. Ces derniers doivent à la fois être quantitatifs, et qualitatifs. Par exemple, dans le cadre de la prime d’activité, les indicateurs ont permis de mesurer le non-recours aux démarches en ligne. Dans une optique différente, une enquête mystère[7] a révélé que les usagers estimaient que les réponses apportées lors de leurs appels n’étaient que partielles et renvoyaient souvent aux simulateurs en ligne.

Ces différents constats appellent à un accompagnement renforcé des usagers, afin de lutter contre la menace croissante de l’illectronisme.

Un accompagnement contre l’illectronisme à renforcer

Pour lutter contre l’illectronisme, un lien social entre les usagers et l’Administration doit être maintenu, notamment en prônant un accompagnement personnalisé des usagers dans la transition numérique.

La préservation nécessaire du lien social pour lutter contre l’illectronisme

La loi ESSOC dispose que « l’administration doit assurer, notamment aux personnes vulnérables ou n’utilisant pas l’outil numérique, des possibilités de communication et de médiation adaptées à leurs besoins et à leur situation ».

Dès lors, une stratégie nationale pour un numérique inclusif a été déployée par la mise en place de structures locales référentes, appelées « Hubs France connectée », qui ont pour mission de fédérer les acteurs locaux du numérique, et d’aider les territoires à répondre aux besoins de leurs populations. Elle permet également de distinguer les « non-internautes » des « internautes distants ».

Malheureusement, ces actions sont encore loin de satisfaire les besoins des usagers. En effet, à l’instar du Défenseur des droits, comment ne pas souligner la faiblesse des moyens humains et financiers, quand l’objectif est de former un million et demi de personnes, alors que treize sont éloignées du numérique ? De plus, que penser des 10 à 20 heures de formation prévues par les « Pass numériques », quand il en faudrait plutôt une trentaine ? La question se fait d’autant plus pressante à l’heure du développement de la télémédecine.

Pour le Défenseur des droits, il convient de « garantir aux usagers un accompagnement humain chaque fois que nécessaire ». Selon cette idée, le plan d’accessibilité téléphonique des administrations a été développé pour permettre une réponse rapide et efficace. Par exemple, à partir de janvier 2021, il leur sera interdit de recourir à un numéro de téléphone surtaxé.

Parallèlement, des services publics de proximité ont été créés pour servir de point de contact aux usagers. En complément, les trois-cents maisons « France Service » regroupent des services polyvalents de l’Etat, des opérateurs comme les allocations familiales, ou les caisses de retraite, et des collectivités locales. Fixes ou prenant la forme de bus itinérants, ces maisons préservent un lien social plus que nécessaire entre l’administration et les usagers, qui se sentent ainsi rassurés.

Ces réponses confirment surtout un besoin d’actions personnalisées en faveur des usagers pour lutter contre l’illectronisme.

Un besoin confirmé d’actions personnalisées dans la lutte contre l’illectronisme

L’une des principales recommandations du Défenseur des droits est de repérer et accompagner les personnes en difficulté avec le numérique. Ainsi, des tests, notamment lors de la journée défense et citoyenneté, peuvent évaluer systématiquement les besoins d’accompagnement en prévoyant des moyens dédiés.

L’accompagnement des usagers dans la transition numérique repose sur deux défis majeurs. D’abord, il convient de faciliter l’accès aux équipements des personnes vulnérables. Pour ce faire, certaines associations, comme Emmaüs Connect, en appellent au volontariat des entreprises, qui se débarrassent de leurs anciens matériels. De la même façon, nombreuses sont les collectivités qui fournissent du matériel à leurs élèves.

Ensuite, l’autre défi repose sur une offre de formation, ou d’accompagnement des usagers. Pour cela, il existe de nombreuses actions bénévoles. Par exemple, certaines universités ont ouvert les portes de leurs salles informatiques aux formateurs bénévoles. Mais, l’accompagnement doit aussi reposer sur des professionnels. En ce sens, il apparaît opportun de renforcer la formation continue des travailleurs sociaux et agents d’accueil des services publics, et de former des volontaires, en complément. Cette formation pourrait d’ailleurs prendre la forme d’un service civique. En parallèle, un site « Aidants Connect » est en construction pour sécuriser la connexion des aidants pour les démarches qu’ils font pour autrui.

Enfin, à l’heure de la dématérialisation des services publics, il ne faut pas oublier les personnes les plus vulnérables en ce qui concerne l’accès aux droits, telles que les personnes handicapées, sous tutelle, ou encore en détention. La transition numérique, qui peut se voir ralentie par ces problématiques diverses, devra sûrement continuer d’évoluer au rythme des besoins de la population.

 

Références : 

[1] Les bénéfices d’une meilleure autonomie numérique, Rapport France Stratégie, juillet 2018, page 13 : https://www.strategie.gouv.fr/sites/strategie.gouv.fr/files/atoms/files/fs-rapport-benefices_autonomie_numerique-12072018_0.pdf

[2] Une personne sur six n’utilise pas Internet, plus d’un usager sur trois manque de compétences numériques de base
Stéphane Legleye, Annaïck Rolland (division Conditions de vie des ménages, Insee) : https://www.insee.fr/fr/statistiques/4241397#consulter

[3] Une personne sur six n’utilise pas Internet, plus d’un usager sur trois manque de compétences numériques de base
Stéphane Legleye, Annaïck Rolland (division Conditions de vie des ménages, Insee) : https://www.insee.fr/fr/statistiques/4241397#consulter

[4] Dématérialisation et inégalités d’accès aux services publics, Janvier 2019 : https://www.defenseurdesdroits.fr/sites/default/files/atoms/files/rapport-demat-num-21.12.18.pdf

[5] Baromêtre du numérique 2017 (17e édition), P. Croutte – S. Lautié – S. Hoibian, Collection des rapports n°R337, Novembre 2017 : https://www.credoc.fr/publications/barometre-du-numerique-2017-17eme-edition

[6] Trente recommandations pour n’oublier personne dans la transformation numérique des services publics, Conseil d’Orientation de l’édition publique et de l’information administrative, Janvier 2018 : https://www.vie-publique.fr/sites/default/files/rapport/pdf/184000264.pdf

[7] Accueil téléphonique et dématérialisation des services publics, Défenseur des droits, Institut National de la Consommation, septembre 2016 : https://juridique.defenseurdesdroits.fr/doc_num.php?explnum_id=16831